Українці втрачають мільярди з мобільних рахунків: куди зникають гроші і як вирішити проблему

Щорічно українці втрачають від 1 до 3 млрд грн на контент-послуги, але багато хто спочатку навіть не знає, що якась послуга для них під’єднана. Такі дані озвучили в Офісі ефективного регулювання (BRDO). Масштаби проблеми – колосальні, але багато років на неї не звертали уваги.

З 2019 року бюрократичними колами почала ходити постанова Кабміну “Про внесення змін до Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг”. Але днями Урядовий комітет із питань цифрової трансформації цю постанову повернув.

Чому держава не захищає українців від грабежу їхніх мобільних рахунків і чи можна вберегти себе від втрати коштів – дізнавався OBOZREVATEL.

Чи дійсно проблема поширена?
Українці скаржаться на “хитрощі” з підпискою давно. У багатьох користувачів траплялися ситуації, коли раптово з рахунку починали зникати гроші, а потім виявлялося, що вони підписані на платні розсилки. Раніше на цю проблему звертали мало уваги. Водночас із 2016-го до першого півріччя 2020 року до Національної комісії, яка здійснює держрегулювання у сфері зв’язку (НКРСІ), надійшло 1809 звернень про порушення прав споживачів при наданні контент-послуг.

Зі свого боку оператори мобільного зв’язку запевняють – проблем з прихованими контент-послугами у них практично немає.

На запит OBOZREVATEL у компанії Vodafone зазначають, що скарги на контент-послуги бувають. Але провини провайдерів у цьому не вбачають.

“Як правило, при детальному розгляді таких звернень з’ясовується, що абонент самостійно під’єднав сервіс або замовив пакет послуг, – повідомляють у компанії. – Згідно з нашими правилами надання контент-послуг, абонент повинен самостійно здійснити активні дії для активації. Відповідно, контент-провайдер не може на свій розсуд активувати сервіс абонентам. За цей рік у нас не було виявлено жодного такого порушення договору”.

За даними пресслужби Київстару, за останні роки кількість скарг користувачів на контент-послуги впала: з 117 в 2018-му до 63 в 2020-му: “Серед провайдерів, з якими співпрацює Київстар, за останні роки випадків зловмисного під’єднання контенту не виявлено. Обман абонентів – неприпустима практика, заборонена українським законодавством. Тому Київстар стежить за тим, щоб контент-провайдери, з якими в нас є договори, дотримувалися цього порядку. Ба більше, в усіх спірних випадках контент-провайдер зобов’язаний на вимогу абонента повернути гроші за неякісний продукт”.

В оператора lifecell нас запевнили, що ще в 2018-му році оновили процес замовлення таких послуг, щоб уникнути випадкових або помилкових замовлень: “Було введено послугу з блокування небрендованих сервісів (щоб не бути підписаним на послуги контент-провайдера, абонент може зателефонувати в контакт-центр lifecell і попросити оператора додати його номер у список абонентів, які ніколи не хочуть підписуватися на небрендовані послуги контент-провайдерів). Внаслідок вжитих заходів рівень скарг абонентів на “випадкове” підключення контент-сервісів знизився практично до нуля”.

Як пропадають кошти?
Як розповідає OBOZREVATEL глава сектора ICT Офісу ефективного регулювання (BRDO) Ігор Самоходський, є три найпоширеніші варіанти, як стати “щасливим володарем” непотрібної платної підписки:

Кліки по рекламі в інтернеті, які розцінюються як підписка.

Одноразове замовлення послуги, за яку пізніше починають знімати регулярні платежі.

Людина не чинить жодних дій, але у неї починають самі списувати гроші.

Порада: Регулярно перевіряйте виписку щодо своїх рахунків, щоб зрозуміти, куди йдуть ваші гроші.

Гроші за ці послуги ділять між собою оператори та провайдери. Як повідомляв раніше заступник міністра цифрової трансформації Олександр Шелест, частка мобільних операторів у середньому 1 з 3 млрд грн на ринку. Водночас за інформацією Самоходського, 2/3 коштів отримують оператори й 1/3 – провайдери.

Ми звернулися з цим питанням до операторів. Як повідомили нам у Київстарі, умови договорів з провайдерами – це конфіденційна інформація, яка не розголошується. А в компанії lifecell відповіли, що умови взаєморозрахунків з різними партнерами у них різні, але загалом прибутковість контент-послуг набагато нижча від озвучених цифр.

Чи можуть громадяни себе захистити?
Коли українці дізнаються, що платять за непотрібну підписку, найбільше, що вони можуть зробити – це відписатися від неї, щоб не втрачати гроші далі. Це не завжди просто, але можливо.

Якщо ж ви хочете повернути назад уже витрачені гроші – це малоймовірно. Такі спірні питання вирішують не мобільні оператори, а провайдери, які й роблять такі розсилки. А вони, найімовірніше, заявлять, що ви самі дали згоду на платну послугу.

Відстояти свої права в суді, теж, мабуть, не вийде. Як повідомляє Самоходський, близько 80% усіх користувачів мобільного зв’язку в Україні користуються послугами за передоплатою, а не контрактом. Усі їхні номерні позначки фактично знеособлені, а отже всі вони можуть стати потенційною жертвою такої схеми і не зможуть нічого довести:

“Чинного правового способу захисту немає. Скарги в комісію не допомагають. Через суди процес захисту абонентів заблокований”, – підсумував експерт.

Розроблена постанова Кабміну істотно ускладнила б доступ авторів платних послуг до рахунків громадян. Серед іншого, вона обумовлювала:

уточнення процесу замовлення телекомунікаційних послуг (послуги) може здійснюватися за вибором споживача як у паперовій, так і в електронній формі, щоб не дати можливості оператору вважати бездіяльність абонента підставою для надання таких послуг (послуги);

надання споживачеві послуги доступу до контент-ресурсу можливе тільки за наявності коштів на його особовому рахунку або досягнення граничної суми коштів, визначеної договором про надання телекомунікаційних послуг.

Ця постанова з’явилася ще восени 2019-го. Її розробили НКРЗІ спільно з командою Ігоря Самоходського. Вона перебувала на узгодженні близько 11 місяців і не набула чинності. Як припускає Самоходський, документ блокували лобісти сфери.

Чому користувачі знову залишилися без захисту?
Днями Урядовий комітет із питань цифрової трансформації повернув проєкт цієї постанови НКРЗІ. Обґрунтував це тим, що з січня 2022-го набуває чинності “Закон про електронні комунікації”, тому потрібно комплексно переглядати Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг. У НКРЗІ на відкритому засіданні ухвалили рішення: з комітетом погодитися і чекати січня.

Оператори таке рішення привітали. “Ми впевнені, що ухвалення таких змін до попередньо запропонованої редакції було б передчасним і деструктивним для відповідного бізнес-сегмента. Тому вважаємо за доцільне сконцентруватися спільно з НКРЗІ та ЦОВЗ на розгляді нового проєкту Правил”, – відповідають нам у Vodafone.

“Ми вважаємо дуже правильним, що НКРЗ вирішила ретельно проаналізувати законодавче та економічне обґрунтування змін у регулюванні контент-послуг, і сподіваємося, що це питання буде вирішено в інтересах ринку й абонентів”, – додають у Київстар.

“Ускладнена процедура замовлення може вплинути на популярність контент-послуг. А це зі свого боку призведе до зниження доходів насамперед правовласників, тобто композиторів, музичних виконавців, письменників, розробників ігор тощо”, – кажуть у Lifecell.

Зі свого боку Самоходський роз’яснює, що немає жодних складнощів із тим, щоб ухвалити постанову вже зараз: “Я не сприймаю логіки, чому не треба захищати абонентів зараз. Який сенс відкладати зміна правил, якщо у тебе є готовий акт? Якщо цю норму всі органи погодили, ухваліть її, а пізніше в нові правила внесіть ту ж редакцію”.

Тим часом українські користувачі мобільного зв’язку щонайменше ще на пів року залишаться позбавленими захисту та продовжать втрачати свої гроші. Чи буде знайдено рішення у 2022 році – поки питання.

Найчастіше на вудку платних підписок потрапляють люди, які самі не можуть розібратися з усіма нюансами схеми, в багатьох випадках – це пенсіонери. Вони довго не можуть зрозуміти, куди зникають гроші. А коли розуміють – не можуть відключити послугу. Таким чином, бізнес на гороскопах і погоді перетворюється на бізнес на бабусях і дідусях, а органи контролю поки закривають на це очі.